Evaluatie van het gebruik van sociale media voor klantenservice

De kern van het onderzoek draait om Safaricom, een organisatie die social media daadwerkelijk heeft ingezet voor klantenservice. Busolo kijkt niet alleen naar wat het bedrijf van plan was, maar ook naar hoe klanten die kanalen in de praktijk gebruikten en wat dat betekende voor hun tevredenheid.

Door één organisatie uitgebreid te volgen, krijgt het verhaal diepte die je in algemene handboeken zelden tegenkomt. Je leest hoe de inzet is opgezet, welke obstakels onderweg opdoken en hoe de uitkomst zich verhoudt tot de verwachtingen vooraf.

Het boek plaatst de discussie in een bredere context. Bedrijven in telecom, financiële dienstverlening, de zorg en zelfs de landbouw krijgen te maken met stevige concurrentie en met klanten die door technologische vooruitgang steeds andere dingen verwachten. Efficiënte klantenservice bieden wordt daardoor lastiger, niet makkelijker. Social media komt in beeld als kanaal dat virtuele relaties opbouwt en onderhoudt, maar dat tegelijk waarde kan toevoegen aan de organisatie zelf.

De uitdagingen krijgen in dit boek net zoveel aandacht als de kansen. Busolo beschrijft waar de organisatie tegenaan liep bij het gebruik van social media voor service, en juist die passages maken de tekst bruikbaar voor wie zelf voor dezelfde keuze staat. Wie een servicekanaal opent zonder na te denken over bemensing, verwachtingen en opvolging, ontdekt vanzelf dat een open kanaal ook een open verplichting is.

Deze titel past bij marketeers, servicemanagers en studenten die verder willen kijken dan de standaardadviezen. De toon is onderzoekend, de inzichten en observaties zijn geworteld in een concrete situatie. Reken dus niet op een stappenplan, maar op materiaal waarmee je je eigen aanpak scherper kunt onderbouwen.